Como lidar com objeções

Saiba como encarar as objeções e sair vitorioso em uma negociação

Para a especialista em negociação, Silvia Campos, diretora-executiva e sócia da Editora Quantum, as objeções representam sempre uma oportunidade. "A pessoa, ao fazer uma objeção, está deixando claro que está em dúvida".  O pior cenário, segundo ela, é quando o cliente não se manifesta. Neste caso, o vendedor fica sem ter como reagir e argumentar.Objeções são contestações ou retrucações feitas a partir de uma afirmação. Quando a circunstância envolve a comercialização de um bem ou serviço, aí a objeção torna-se praticamente um sinônimo denegociação.

Silvia não recomenda esquivar-se de objeções. Ela garante que é fundamental compreender os desejos e dúvidas do cliente. "O vendedor deve sempre querer saber o porquê da contestação. Se a dúvida é em relação ao preço, à forma de pagamento, ao produto, ao serviço, à entrega". A partir destas indagações, o profissional deve direcionar os argumentos para que a objeção do cliente torne-se uma oportunidade de venda.
  
Entre as objeções mais comuns, as que se referem ao preço ganham em disparada. Para a especialista em negociação, esse tipo de contestação é absolutamente normal. "Por isso, inclusive, os vendedores costumam ter sempre uma carta na manga". Ela alerta, porém, que não é válido entregar tudo no primeiro "choro" do cliente. "Vá cedendo aos poucos", sugere.

Como objeções fazem parte de toda e qualquer negociação, é preciso estar preparado e com o argumento na ponta da língua. Para isso, Silvia indica estudar as objeções mais frequentes e a maneira de lidar com cada uma delas. Quando a objeção é inesperada, o vendedor deve ser ágil para localizar a informação que irá sanar a dúvida do cliente. Por exemplo, se uma pessoa está realizando uma compra em São Paulo e questiona sobre a possível incidência de um imposto para transportar o produto para outro local, o vendedor dificilmente terá essa informação. Porém, dependendo do caso, uma breve ligação pode resolver o problema e dar a segurança que o cliente necessita para fechar a compra.

De acordo com Silvia, nem sempre é possível dar exatamente o que o cliente quer. Mas, na maior parte dos casos, é viável oferecer outro benefício que seja vantajoso a ele.
Dicas para enfrentar as objeções:

· Nunca discuta, nem leve uma objeção para o lado pessoal.

· Escute, preste atenção. Questione. Saiba do quê o cliente está falando.

· Não perca a paciência. Explique com calma quantas vezes forem necessárias.

· Não perca a compostura, mesmo se o cliente perder a dele.

· Diferencie as objeções reais, que merecem uma atenção especial, daquelas que não passam de um simples desabafo do cliente, pois no fundo ele já está convencido da compra.

· Evite fazer perguntas abertas, como "Qual seria a melhor forma de pagamento para você?". O ideal neste caso é apresentar de forma clara as opções reais de formas de pagamento.

· Quando o vendedor torna-se muito inflexível, pode parecer que está com má vontade ou que não tem interesse em realizar a venda. Conheça as flexibilidades de negociação disponíveis e não deixe de apresentá-las ao cliente.

· Esteja disposto a mudar, sempre. Não se acomode se as vendas vão bem e não terceirize a culpa se as vendas vão mal. Busque sempre o melhor para você, para a empresa e para o cliente. 

· Seja confiante, porém tome cuidado para não ser arrogante.

· Mesmo com a recusa após uma longa negociação, seja paciente. Reveja todas as argumentações com o cliente e se mostre disponível para futuros negócios. Não feche portas.

· O cliente muitas vezes blefa. Ele pode dar uma informação fictícia para tentar influenciar a negociação a seu favor. Se o vendedor não estiver bem preparado, pode perder uma grande oportunidade de venda.

· Fale a verdade e apenas o que está ao seu alcance. Não faça promessas que não poderá cumprir.

· Lembre-se que a sua postura e a sua maneira de falar serão decisivas. Muitas vezes, mais importante do que o que está sendo dito, é a forma como está sendo dito.

· As objeções ajudam o profissional a crescer, aprender e adquirir experiência. Elas também são bem-vindas para o negócio, que pode evoluir através de melhorias nos seus produtos, processos e serviços.

 

Entrevistada
Silvia Campos é pós-graduada pela FGV – MBA em gestão empresarial, professora de negociação no Centro Europeu e autora do kit de negociação VendaMais. Foi, durante dez anos, diretora-financeira e se tornou uma especialista e estudiosa na área de negociação. É diretora-executiva e sócia da Editora Quantum.

E-mail
Contato: silvia@vendamais.com.br

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