A VISITA DA VELHA SENHORA
Estamos todos sentindo certo odor de crise no ar. A recessão voltou a ser tema de conversas e das manchetes de jornais. Os que podem e precisam do produto esperam um pouco mais para comprar. Os estoques começam a encalhar, e os níveis de emprego, a sofrer a trágica ameaça das dispensas e dos cortes lineares.
A crise é de confiança e, sem confiança, não há investimento. Temos a impressão de que ela já nos enviou o fatídico telegrama anunciando sua chegada e não há como não recebê-la, por mais indesejada que seja a visita desta velha senhora.
O que fazer? Como as empresas devem se comportar durante o período mais recessivo?
Como não se desesperar? A única solução em épocas nas quais é preciso vender, conquistar cada cliente, fazer com que ele se transforme em nosso ativo vendedor é aprimorar, ainda mais, nossa capacidade de prestação de serviços.
A tendência universal é a de que os produtos tenham cada vez mais semelhança em termos tecnológicos. A qualidade dos concorrentes começa a perder diferenciais significativos.
Todas as marcas colocam no mercado bons produtos, e a fidelidade do consumidor passa a ser cada vez mais frágil. O mesmo ocorre com relação aos preços. A semelhanca tecnológica induz á igualdade de preços.
Nessa situação, o que fará um consumidor optar por esta ou aquela marca, por esta ou aquela loja? Sem dúvida, a capacidade na prestação de serviços. Vencerá a empresa que conseguir prestar o melhor serviço. E serviço é uma gama de atividades e atitudes que a empresa apresenta até que o produto seja consumido pelo cliente.
Envolve atendimento,distribuição, entrega, assistência técnica pós-venda, rapidez, controle de qualidade etc.
Definitivamente, não basta ter o melhor. Investir na prestação de serviços é sabedoria que poucas empresas demostram ter em épocas de crise. A norma é geralmente oposta. Corta-se tudo o que satisfaz o cliente e que garante á empresa o diferencial no mercado. O momento é de cativar e de tornar cativos os clientes que já temos.
Repensar a capacidade administrativa interna e analisar se a empresa está sendo capaz de prestar o melhor serviço parece ser a tarefa do momento. Ter pessoas cada vez mais competentes em nossos quadros é a exigência. Só assim poderemos ainda sorrir no momento em que a velha senhora chegar.
Vamos analisar, vamos pensar......
Luiz Marins é antropólogo, consultor e foi eleito "Palestrante do Ano de 2006-9"Top of Mind".
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