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Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.
Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing para manter um
discurso aberto com o cliente e um bom relacionamento, no entanto, o
cliente está cada vez mais insatisfeito e desconfiado. Empresas
adéquam produtos, planejam programas de qualidade, produtividade,
certificação ISO 9.001 e 14.000, muda-se layout das lojas, pintam-se
prateleiras, entre muitas outras coisas. Mas as empresas deixam
brechas e enfrentam problemas ao cumprir acordos de entrega em datas
certas e, especialmente das pessoas, ou seja, o valor das pequenas
coisas conta e muito para o cliente. Os segredos do relacionamento com
os clientes incluem fazer com que eles percebam que são parceiros
importantes!
De fato, há enormes diferenças entre as condições necessárias e
suficientes para determinar o nível ótimo dos relacionamentos e o que
se espera deles.
Sem a pretensão de esgotarmos o assunto, consideremos três exemplos
ilustrativos de negócios e de expectativas: a compra de um automóvel
de luxo para cliente de classe de renda alta, a negociação com a
clinica sobre uma cirurgia plástica e, por fim, o atendimento em um
restaurante.
Na compra de um automóvel de luxo, presume-se que o cliente, com nível
de renda alta, deseja tecnologia avançada, conforto, bom desempenho do
motor, aparência moderna, cor elegante, razoável consumo de
combustível, boas garantias e preço negociável. A recomendação inclui
um bom vendedor ou vendedora, que tenham ótimo conhecimento do
veículo, podendo responder a todas perguntas técnicas e que demonstrem
os instrumentos e novidades do carro. Sua disposição para um
"test-drive" deverá ser evidenciada e é desejável que tenha autoridade
e autonomia para negociar preço e condições. Adicionalmente, o
vendedor precisa ter habilidade para situar o nível em que a conversa
deverá se processar, sem intimidades ou distância que transmita
desinteresse. Feita a venda, as boas práticas de CRM indicam que a
empresa vendedora procure conhecer os dados do cliente para contatos
futuros.
No caso de negociação de uma clínica, como uma paciente que deseja
realizar uma cirurgia plástica embelezadora, o atendimento precisa ser
feito por atendente especialmente treinada para considerar os aspectos
psicológicos do caso, utilizando recomendações específicas para a
preparação da paciente antes da cirurgia e detalhes sobre o período
pós-cirurgia. Quando necessário, o próprio cirurgião informará à
paciente sobre todos esses aspectos e quanto ao custo dos
procedimentos. Os riscos de uma cirurgia desse tipo precisam ser
explicados em detalhes. Atualmente, temos visto anúncios em revistas,
TV's e outdoors que vulgarizam as cirurgias plásticas ou o uso de
produtos e massagens corretivas, tornando esta área alvo de críticas
por lembrar a mercantilização da saúde e até charlatanismo. Também
nessa área tem havido muitas reclamações de pacientes insatisfeitas
com os resultado e o atendimento no pós-operatório.
Finalmente, em nosso último exemplo, o atendimento em um restaurante.
Há implicações desde o atendimento, quando da chegada dos clientes,
com ou sem carro, estacionamento, às reservas de lugares e espera na
ante-sala ou no bar, com os respectivos serviços. Cortesia, simpatia,
pronto atendimento, instalações adequadas, variedade e disponibilidade
de alimentos e bebidas são itens importantes. Atualmente, um dos
aspectos mais discutidos é a manutenção de áreas para fumantes
separadas e fechadas. O hábito de fumar tornou-se um ato anti-social
em quase todos os países, havendo até proibição de fumar por lei, como
no Uruguai, em qualquer lugar público e, no Brasil, em ambientes
fechados.
Hotel Venetia
Há um caso famoso, uma das melhores histórias sobre atendimento, que
conhecemos. Um homem está dirigindo há horas e, cansado da estrada,
decidiu procurar uma pousada ou hotel para descansar e dormir. Avistou
um luminoso com o nome Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall
do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de
rosto alegre o saudou amavelmente: "Bem-vindo ao Venetia!". Três
minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava
confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os
procedimentos, tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma
lareira, um fósforo apropriado em posição alinhada sobre a lareira,
para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas
para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de
roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do
registro).
A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado
naquele local até então. Retornou ao quarto. Fazia frio e ele estava
ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém
havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na
lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala
de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela! Na manhã seguinte,
o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo da copa do
apartamento e descobriu uma cafeteira ligada por um timer automático,
seu café e, junto um cartão que dizia: "Sua marca predileta de café.
Bom apetite!" Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe.
De repente, lembrou-se: no jantar lhe perguntaram qual a sua marca
preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao
abrir, havia um jornal. "Mas, como pode? É o meu jornal! Como eles
adivinharam?" Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou a
recepcionista lhe perguntara qual seu jornal preferido. O cliente
deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar
tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas
ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um
jornal!
Enfim, pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para
quem doa e para quem recebe. A verdadeira felicidade está nos gestos
mais simples de nosso dia-a-dia que na maioria das vezes passam
despercebidos
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