Vejo empresas que confundem "cliente" com "prospect" – um "talvez
futuro cliente". E com isso fazem para um "prospect" tudo que
deveriam, de fato, fazer para quem já é um bom cliente. Tratam um
"possível futuro cliente" muito melhor do que um atual e concreto bom
cliente.
Vamos deixar claro que cliente é aquele que já compra de mim. É aquele
que, dentre outras marcas, escolheu a minha. Dentre outras empresas
concorrentes, escolheu a minha. Esse sim é meu "cliente"! Um
"prospect" poderá ou não vir a ser. Mas o que vejo são empresas
dirigindo toda energia e mesmo recursos para conquista de novos
clientes. Fazendo pouco para, todos os dias, encantar, surpreender e
manter os atuais e verdadeiros clientes, as empresas acabam perdendo
os que de fato tem.
Vejo agências de publicidade empenhando toda a energia e criatividade
para conquistar uma nova conta, ao mesmo tempo em que dedicam-se pouco
na busca de novas alternativas de comunicação e sucesso que encantem
seus clientes atuais.
Vejo consultores fazendo verdadeiros malabarismos para conquistar
novos clientes, ao mesmo tempo em que deixam os atuais insatisfeitos
com uma prestação de serviços pobre e descontinuada.
Vejo distribuidores e atacadistas investindo tempo e recursos na
conquista de um novo ponto-de-venda em quanto nada ou pouco fazem para
manter os que já são clientes.
Vejo bancos gastando fortunas em publicidades e forçando seus gerentes
a buscar novas contas, visitar "futuros possíveis clientes" enquanto
os atuais estão insatisfeitos.
Vejo revendas de veículos atendendo maravilhosamente bem um "possível
futuro cliente" e dando péssimo atendimento, pouca atenção e péssima
assistência técnica aos atuais possuidores de veículos das suas
marcas. E os exemplos podem ser dados às mancheias.
Assim, em vez de empenhara todo o esforço na busca e na conquista de
novos clientes, a empresa de conhecer e trabalhar, seriamente, cada um
de seus atuais e bons clientes e desenvolver ações concretas para
fidelizá-los. Não confunda cliente com prospect. Lembre-se de uma
grande e simples verdade: Cliente é aquele que já compra de mim! Pense
nisso.
Luiz Marins.
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